2024年本行共计受理金融消费投诉285件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、短信、ETC、ATM机吞钞、代理保险、服务等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年本行受理因自助机具渠道引发投诉的3件，占1.05%；在营业场所引发的投诉143件，占投诉总量的50.18%；在中后台渠道引发投诉的97件，占34.04%；因移动客户端引发的投诉3件，占1.05%；因业务受理引发的投诉8件，占2.81%；因信用卡及借记卡引发的投诉6件，占2.11%；因对公账户引发的投诉1件，占0.35%；因短信业务渠道引发的投诉20件，占7.02%；因电话及第三方渠道引发的4件，占1.4%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2024年本行受理银行卡投诉79件，占投诉总量的27.72%；人民币储蓄投诉11件，占投诉总量的3.86%；柜面服务及操作28件，占投诉总量的9.82%；贷款投诉148件，占投诉总量的51.93%；电子支付投诉13件，占投诉总量的4.56%；账户管理投诉3件，占投诉总量的1.05%；代理保险业务投诉1件，占投诉总量的0.35%；支付业务投诉1件，占投诉总量的0.35%,经济往来投诉1件，占投诉总量的0.35%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2024年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉59件，占投诉总量的20.7%；因服务态度及服务质量产生的投诉106件，占投诉总量的37.19%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉25件，占投诉总量的8.77%；因消费者资金安全产生的投诉90件，占投诉总量的31.58%；因消费者信息安全产生的投诉5件，占投诉总量的1.75%。

　　四、投诉地区分布分析

　　2024年本行受理乡镇地区投诉113件，占投诉总量的39.65%；受理城区投诉172件，占投诉总量的60.35%。

　　五、已采取措施

　　本行2024年不断加强投诉管理制度，完善投诉流程和投诉处理办法，持续优化金融产品和服务。加强对全行投诉工作的督导及培训指导，不断提升投诉处理质效，提高客户满意度。

　　修订完善我行消费者权益保护管理办法，办法中明确投诉、举报分类处理流程、责任分工、处理时限等要求，切实将消保工作融入日常工作机制体系中，最终实现我行员工客户服务能力以及保护金融消费者专业能力和水平提升。

　　六、下一步工作蓝图

　　我行将进一步探索消保工作与党建、公司治理和运营管理的深度融合，在提升消保工作水平的同时带动党建、公司治理等工作的开展和细化；持续秉承“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力，为金融的可持续发展贡献力量。

　　  江西新建农村商业银行股份有限公司

　　           2025年1月1日