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　　为全面落实消费者权益保护（以下简称“消保”）主体责任，切实提升消保工作规范化、精细化水平，根据《金融机构消费者权益保护监管评价办法》的相关工作要求，我行严格对照评价指标体系，从体制机制建设、适当性管理、营销行为管理、纠纷化解、金融教育、消费者服务、个人信息保护七个维度开展全面自查自评，现就金融消费者权益保护工作汇报如下：

　　一、消保工作开展总体情况

　　2025年，樟树农商银行在金融监管局、省联合银行和宜春辖区党组的正确领导下，不断加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围。全面落实各级消保工作部署，围绕体制机制建设、适当性管理、营销行为管理、纠纷化解、金融教育、消费者服务、个人信息保护等七个方面重点工作，强化消保意识，落实消保责任，完善消保机制，提升消保质效，提升金融消费者服务满意度。全年未出现侵害金融消费者合法权益重大事件。截止报告日，辖内下设分支机构有1个营业部、28个支行共29个营业网点，机关设有14个部室，设金融市场部、清收事业部、普惠金融事业部3个事业部，以网点为依拖创建了总行营业部、阁山支行2个金融消费者权益保护站。

　　二、消保工作亮点及成效

　　（一）体制机制建设情况

　　1.董监高履职情况

　　2025年我行董事会将消费者权益保护工作开展纳入公司治理评价、全行企业文化建设和经营发展战略，在«樟树农商银行2024年度公司治理工作情况汇报»、«樟树农商银行五年战略转型及发展规划»中均有体现，从总体规划上制定了消保工作的战略、政策和目标，指导高级管理层开展消保工作。同时将消保工作列入董事会议事日程，能定期听取并审议年度消保工作计划，消保工作汇报。监事会能够对董事会、高级管理层履职情况进行有效监督，列席董事会、消保委员会相关会议。2025年高管层明确风险总监分管消费者权益保护工作，统筹制定完善的消费者权益保护工作计划、方案和任务，高管层能及时了解相关工作状况，总行对消保工作配备了必要的资源支持，能积极、有序开展我行消保工作。

　　2.消费者权益保护制度体系建设

　　2025年董事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能，制定了《“消保专项治理提升年活动方案”---樟树农商银行2025年消费者权益保护工作计划》，消保工作按计划有步骤地进行。

　　建立了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》总括性制度，及11个方面23个消保审查专项制度。明确了各层级、各相关领域消保职责分工、工作要求。明确法律合规部作为消费者权益保护职能部门，负责牵头消费者权益保护有关的宣传教育、信息披露、产品营销、信息保护、投诉处理、考核评价等工作，相关部门配合协调消保工作；全行能及时将消费者投诉分派至相关部门或机构处理，并反馈处理结果；定期向高管层汇报消保工作；能及时将金融消费者权益保护政策变化，以及组织实施中存在的问题和不足，向高管层汇报；部门主要工作职责实现专人专岗，配备了专职消保人员，且工作人员具有相应的专业能力和综合工作能力。

　　3.消保审查

　　建立了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》、《樟树农商银行消费者权益保护工作审查制度》及下发了《 关于进一步规范消保审查事项的通知》的管理提示，明确了消保审查的审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等操作性内容。同时将消保审查纳入我行风险管理或内部控制体系，在《樟树农商银行全面风险管理办法》及《樟树农商银行内部控制基本制度》中均有体现。2025年2月下发了《关于进一步规范消保审查事项的通知》的管理提示对消保审查事项进行了更新和完善。

　　我行严格落实消保审查各项制度要求，强化执行力度，确保审查机制落地见效，切实从源头防范消保风险。2025年，我行共开展消保审查事项17项，提出建议17条，有效避免了侵害消费者权益的风险。

　　4.消保审计

　　我行将消保审计作为内部审计的核心模块之一，明确由审计部门牵头组织实施，独立行使审计监督，不受其他部门干预。我行制定了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》，办法明确了建立常态化、规范化的消保内部审计工作机制，明确审计周期、审计频率、审计要点、审计对象范围等内容，以五年为一个周期全覆盖。将金融消保专项审计列入了2025年樟树农商银行审计立项计划，按规定开展消保审计，能够发现本机构消保工作存在的问题。并对2025年金融消费者权益保护专项审计进行跟踪整改。

　　5.消保考核

　　制定了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作内部考核评价管理办法》，明确了考核对象、指标、方式、周期等内容，考核对象覆盖全部消费者权益保护工作相关业务部门和分支机构，我行12月对全行各营业网点及部门进行了消费者权益保护工作考评，并下发了《关于樟树农商银行2025年度金融消费者权益保护工作考评结果的通报》，将考核结果进行了全行通报。

　　我行违规人员处理依据《全省农商银行工作人员违规行为处理办法》赣农商办发【2025】25号，办法中第二百七十条中明确了在消费者权益保护工作中给予问责的情况。根据《樟树农商银行2025年业务经营质效考评办法》，办法把消保内部考评结果纳入了考核，考评办法中第十三条规定“网点2025年度综合考评结果作为网点负责人淘汰及职务任免的重要依据。对年度考评得分排名后2位且得分低于60分的网点负责人实行淘汰，淘汰的网点负责人（资深主管职级）降为副职且不安排主持网点（部室）工作,淘汰的网点负责人（主管职级）降为客户经理,网点副职降为客户经理，被淘汰人员不安排进机关、事业部;对年度考评得分排名不在后2位、但得分低于60分的网点负责人处以3000元罚款”。我行人力资源部中将消保考核情况岗位调整、职业发展、评优评先中，如2025年9月在省行对公客户经理条线选拨人员中向法律合规部征询了全部报名人员消保考核情况；提拔考察对象卢俊、习羽、皮海强、蒋清清同志时向法律合规部征询了其消保考核情况。

　　6.消保培训

　　制定了《樟树农商银行2025年培训计划》，每年开展消保内部培训，强化员工消保意识。2025年5月16-17日，我行分三批对全行员工开展了2025年金融消费者权益保护工作专题培训，并开展了樟树农商银行2025年度金融消费者权益保护测试。2025年8月26日，我行对重要岗位人员进行了培训，培训内容包含消保政策、内部消保制度和要求，结合员工岗位类别和工作需求，对投诉多发的问题、风险较高的业务开展有针对性的培训。每季度对合规经理开展了常规消保培训。培训对象覆盖中高级管理人员、消费者权益保护岗位人员、基层业务人员和新入职人员，培训覆盖率100%，员工实际参与率100%。

　　（二）适当性管理

　　1.机制建设

　　建立了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》、《樟树农商银行产品适当性管理办法》，明确了适当性管理的具体依据、标准、方法和流程。

　　2.产品分类分级

　　2025年，我行对代理保险业务开展进行风险评级，评级标准、要素、主体符合监管制度要求，且科学合理评定产品风险等级。下发《关于对保险产品分级分类的管理提示》，保险产品分类分级符合监管制度要求，2025年我行未发行理财及代销理财产品。

　　3.客户评估执行情况

　　对投资者、购买投资连结型保险的投保人开展风险承受能力评估，对购买保险产品的投保人开展需求及财务支付水平评估，真实、准确反映投保人需求及财务支付水平。不存在代客评估、不当提示、多次评估、先销售后评估等违规情况，系统明确对风险评估频次的管控要求。制定了《樟树农商银行产品适当性管理办法》，明确了合格投资者的认定标准。

　　4.适当性匹配的执行情况

　　投资人、投保人开展风险评估时，系统可根据客户不同的需求、财务支付水平及风险承受能力，确定客户的风险等级，推荐不同的产品类型。不存在向无民事行为能力人、限制民事行为能力人违规销售的情况。销售保险产品时，向客户充分、全面履行告知义务。

　　（三）营销行为管理

　　1.营销宣传

　　建立了《樟树农商银行金融营销宣传行为管理办法（试行）》，明确了各部门条线职责、行为规范，业务流程等。我行提供金融产品和服务时，尊重金融消费者的真实意愿，不存在附加不合理条件、强制或者变相强制接受非必要的金融产品或者服务的情形，不存在强制捆绑、强制搭售产品的情形。我行不存在不当营销宣传的行为，不存在片面、夸大、虚假陈述的营销宣传内容，不存在以在校学生为目标客户，开展消费贷款精准营销的情形；不存在利用虚假或夸大的信息欺骗、诱导客户点击金融产品营销内容的情形；不存在诱使金融消费者提前解除合同，损害金融消费者利益的情形。对本机构保险等营销宣传活动进行监测。

　　2.信息披露

　　建立了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》产品和服务信息披露机制，明确信息披露职责分工、业务流程、披露内容等。产品和服务信息披露覆盖售前、售中、售后全流程，披露内容涵盖产品和服务基本信息、风险、收费情况、合同主要条款。我行在手机银行上对保险产品和服务信息进行披露，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险。我行2025年1月20日在樟树农商银行官网披露了《樟树农商银行2024年度金融消费者投诉分析报告》、2025年1月22日在樟树农商银行官网披露了《樟树农商银行2024年社会责任报告》、2025年4月22日在樟树农商银行官网披露了《江西樟树农村商业银行股份有限公司2024年信息披露报告》对消费者权益保护工作重大信息进行真实、完整披露。我行存款产品和信贷产品使用格式条款提供金融产品或者服务时，采取足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意产品和服务中与其有重大利害关系的内容，我行格式条款采用电子形式的采用适当方式让其可被识别且易于获取。我行格式条款中不存在对金融消费者不公平、不合理的规定或法律法规所禁止的内容。

　　3.合作机构管理

　　建立了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》和《江西樟树农村商业银行股份有限公司合作机构管理暂行办法》，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续性管理。在《樟树农商银行代理保险业务管理办法（修订）》明确规定违反消保要求、出现重大风险事件、存在严重违规行为被予以清退的相关制度，在我行与《太平洋财险代理协议》中有体现。同时，《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》及《江西樟树农村商业银行股份有限公司代理保险业务管理办法》明确了统一的合作机构准入退出机制，明确准入退出标准。我行未开展互联网助贷业务，今后工作中将加强渠道披露平台运营机构、增信服务机构名单的管理。我行在与保险公司及清收公司签订的合作机构协议中，明确约定双方在消保方面的责任和义务；严格约束合作方的行为，2025年，我行未与营销获客互联网平台、担保增信机构、理财子公司、基金公司、信托公司等开展合作。2025年下发《关于进一步规范代理保险、贵金属业务的管理提示》对保险、贵金属等合作机构进行日常管理、监督检查和舆情监测，在产品存续期对产品进行跟踪管理。

　　（四）纠纷化解

　　1.投诉处理

　　制定下发了《樟树农商银行消费投诉管理实施办法（修订）》、《江西樟树农村商业银行股份有限公司信访举报投诉首问责任制管理办法》、《樟树农商银行消费投诉事项处理操作规程（试行）》，明确投诉登记要求、处理流程、核查机制、统计分析、档案管理、信息披露等要求，建立内部沟通协调、信息共享、协同处理的投诉处理工作机制。本行已制定《樟树农商银行重大消费投诉处理应急预案》、《江西樟树农村商业银行股份有限公司处置金融消费者群体性投诉事件应急预案》、《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者服务突发事件应急预案》明确了建立重大消费投诉处理应急机制，做好重大消费投诉预防、报告和应急处理工作。有完善的投诉系统可受理本行内部接受和省行接受全渠道投诉。建立并完善了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作内部考核评价管理办法》、《江西樟树农村商业银行股份有限公司信访举报投诉首问责任制管理办法》等制度明确投诉处理的考核指标及权重，建立责任追究、溯源整改机制。在我行官网公布投诉电话，在全行29个网点醒目位置公布金融消费者权益投诉电话、业务收费标准，摆放客户意见簿，在金融消费者权益保护站公布了投诉方式、投诉处理流程等，为客户投诉提供必要的便利。在信用卡、代销保险、代销理财等产品合同中，提供了投诉电话和其他投诉渠道信息。2025年目前我行共处理投诉92笔由“96268”空中银行客户服务系统转办的投诉能在规定时间内办结，消费者对机构解决争议的满意度较高。我行于2025年11月18日制定有重大投诉应急演练方案，并于11月25日开展重大投诉应急演练。2025年我行投诉管理方面不存在监管约谈、通报、检查处罚等监管措施。

　　2.纠纷调解

　　制定了《樟树农商银行金融纠纷化解实施细则（试行）》，明确了法律合规部门负责牵头制订和修订金融纠纷化解制度，完善相关工作机制，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展金融纠纷化解工作，抓好矛盾纠纷多元化解；按照监管部门要求，做好数据统计、报送等工作，将金融纠纷化解工作纳入全省农商银行消费者权益保护考评体系。明确金融纠纷化解工作应坚持“充分授权、注重实效、科学评估、高效快捷”的原则。建立费用分层审批机制。按本细则第十五条规定流程先报请审核同意小额补偿后，再根据《全省农商银行费用管理办法（试行）》的规定，对赔付费用进行报销。金融纠纷化解补偿的额度参考损失金额、责任比例、行业惯例等综合确定。小额补偿单笔原则上不超过人民币30000元；年度补偿额度上限原则上不超过人民币400000元。我行将积极参与调解工作，截止当前未有调解。

　　（五）金融教育

　　1.机制规划

　　制定了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》，办法明确了法律合规部负责组织开展金融知识宣传教育活动，相关条线负责本条线的教育宣传工作，将教育活动纳入常态化工作体系；制定了《江西樟树农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育管理办法》；明确了将教育活动纳入常态化工作体系。 2025年7月下发了《关于调整樟树农商银行各领导小组及委员会名单的通知》，明确了陈剑武为金融消费者权益保护工作领导小组组长，下设办公室，办公室设在法律合规部。我行制定了《樟树农商银行2025年金融知识宣传教育计划》，计划包括教育目标、受众群体、教育内容、教育形式等内容。

　　2.集中教育宣传活动

　　我行积极参加金融监管部门、省联合银行等组织开展的各种活动，例如“防范非法集资宣传教育”、“3·15消费者权益保护宣传周”、“5·15投资者保护”、“民法典宣传月”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”等活动、防范非法集资宣传等金融知识宣传系列活动等，提高了金融消费者的风险防范意识，普及了金融知识。一是集中宣传，我行在监事长的带领下，积极配合金融监管部门在3.15消费者权益保护日、5·15投资者保护日进行定点宣传，重点向广大消费者进行了消费者权益保护政策、金融消费知识、非法金融活动风险提示、反假币等金融知识的宣传。通过悬挂横幅，摆放宣传点，设置咨询服务台，向来往金融消费者发放宣传折页，进行金融知识宣传。工作人员耐心为群众讲解反洗钱、个人征信、投资理财等金融常识，为金融消费者献上一场“接地气”的金融知识盛宴。二是网点宣传。总行组织开展“防范非法集资宣传教育”、“普及金融知识万里行”等宣传活动，主要是利用营业网点、柜台、LED显示屏开展百福银行卡、网上银行、手机银行及手机贴片卡、打击非法集资活动等知识的宣传，使金融知识进一步普及和广大消费者能够充分运用自己所了解的金融知识、法律知识维护自身的合法权益，同时提升了我行的社会形象和认知度。三是采取网络渠道扩大金融知识宣传覆盖面，通过微信公众号、抖音等多种渠道做好宣传，加强风险提示，满足人民日益增长的金融知识的需要，不断提升金融消费者的金融知识水平和金融技能。

　　3.常态化金融教育

　　我行在营业场所设立独立的、公益性金融知识金融教育专区，并配备充足的金融教育资源，主动开展了“情暖夕阳红 防非金融行”等公益性金融知识金融教育活动。我行能充分利用官方网站、微信、APP等丰富渠道，拓展金融教育范围。我行在营业场所对消费者开展风险提示及按季度在公众号上发布原创风险提示信息。

　　（六）消费者服务

　　1.便民服务

　　我行推出ATM、智能柜台大字版、手机银行长者版、柜外清指纹版等适老化金融服务。2021年已上线96268智能语音客服老年人“5”号键，2023年继续推广96268老年专线客服。针对残障人士，我行各网点均设置了便利通道，配置了轮椅及爱心专座，并积极为行动不便人士提供上门服务，为军人优先提供服务，为外籍来华人员开通绿色通道、提供智能柜台英文版等便利化服务，同时保留了人工服务等传统服务方式，推出了“七个一”为民办实事举措，并在公众号上积极推广宣传。

　　2.突发事件金融服务

　　建立了《樟树农商银行突发流动性风险应急预案》、《樟树农商银行舆情信息监测与处理规程》、《樟树农商银行应对自然灾害应急处置预案》、《樟树农商银行重大事项报告制度》等制度，按照应急预案开展消防逃生演练等演练工作，确保突发事件发生时，及时、有效启动预案，采取各种措施，确保基本金融服务功能的安全性和连续性。

　　3.舆情管理

　　制定了《樟树农商银行舆情信息监测与处理规程》、《樟树农商银行声誉风险管理办法》、《樟树农商银行重大事项报告制度》。能对重大负面舆情进行日常监测、管控，制定了《江西樟树农村商业银行股份有限公司舆情事件应急处置预案》，并开展了相关培训。

　　（七）个人信息保护

　　1.机制建设

　　制定了《樟树农商银行个人金融信息保护管理办法（试行）》、《樟树农商银行客户个人金融信息安全保护制度》、《樟树农商银行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存操作规程》、《樟树农商银行洗钱风险管理工作资料保存及内部信息共享办法》、《樟树农商银行征信业务管理办法》等制度，明确了职责分工、管理要求。《樟树农商银行个人金融信息保护管理办法（试行）》中明确各部门应根据《江西省农商银行数据调阅服务管理办法》《江西省农村信用社信贷档案管理暂行办法》《江西省农商银行会计档案管理办法》等制度要求，对个人金融信息实行以分级授权为核心的使用管理机制，结合消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响反洗钱等法定义务的前提下，严格划定员工调取信息的范围、权限，并严格落实信息使用授权审批程序。2025年开展了樟树农商银行网络金融业务个人信息排查。

　　2.执行情况

　　严格遵循“合法、正当、必要”原则，在手机APP、信用卡申请书等业务场景下明确了必要个人信息范围，杜绝超范围收集。线上渠道通过弹窗公示隐私政策，采用“非默认勾选”模式获取用户同意，清晰告知收集目的、方式和范围；线下办理业务时，在相关申请书告知且由工作人员当面说明信息用途。

　　三、下一步工作计划

　　我行将继续建立健全各项消保规章制度，自觉接受社会的监督，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。

　　(一）健全消保机制，完善消保制度。进一步完善消费者权益保护制度，明确消费者权益保护的职责、流程和标准，确保消保工作有章可循、有据可依。

　　（二）加强内部协作，提升服务能力。相关职能部门要理顺关系，制定科学、合理的考核激励办法，协调联动部门之间的分配关系，建立交叉营销和综合营销模式，将消费者保护工作落实到实际工作中。

　　（三）创新宣教模式，提升全民素养。针对青少年、老年人、小微企业主等重点群体定制差异化宣教内容，进校园开展金融安全情景剧、进社区举办防养老诈骗讲座、进企业开展融资合规培训，构建线上线下宣教矩阵，提升群众风险防范能力。

　　(四）加强监督检查，强化内部执行。相关职能部门要加大对消费者权益保护工作的监督检查和业务指导力度，进一步提高柜面人员和各层级管理层人员执行制度的自觉性、规范性。

　　                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 樟树农商银行　　             

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     2026年1月21日